Il est commun pour les organismes publics de procéder à la publication d'un appel d'offres afin de bénéficier de différents services techniques, notamment pour des projets de construction majeurs ou dans le cadre d'une approche d’impartition complète des activités de maintenance d’un secteur.
Mais qu’en est-il des demandes d’entretien et de réparation quotidiennes ou hebdomadaires ? Pour répondre à ces besoins, force est de constater que l’approche traditionnelle est principalement celle-ci : identification d'un bris ou d'un besoin d'entretien, un coup de fil à notre entrepreneur ou expert, émission d'un bon de travail, réception d'une facture et paiement.
Individuellement, ces bons de travail peuvent ne représenter que quelques centaines ou quelques milliers de dollars. Cependant, certaines organisations prennent de plus en plus conscience que des sommes considérables sont chaque année versées afin de recevoir les services de plombiers, électriciens, ferblantiers, frigoristes,... Par spécialité, ces sommes peuvent même, et souvent facilement, dépasser annuellement le seuil réglementaire des 100,000 $ sans réel appel aux marchés. Et que dire si nous évaluons l'envergure des sommes engagées sur une période par exemple de 3 ans ?
Dans ce contexte, les organisations ont tout avantage à analyser de près leur situation. Pour ce faire, il est premièrement nécessaire d’évaluer les volumes de la consommation de ces services par spécialité.
Nous conviendrons qu'il n'est pas facile de prévoir la consommation future pour des besoins de réparation et de maintenance... Par contre, la consommation des années précédentes peut en donner une bonne indication. Et pour se donner un peu de flexibilité, pourquoi ne pas utiliser la notion d'option prévue au cadre réglementaire ? Il est ainsi possible de définir un volume annuel optionnel dans la prévision de la consommation du service technique.
Quel qu’en soit le mode de sollicitation, sur invitation ou par appel d'offres public, certaines spécificités sont à considérer dans la démarche d’acquisition de ces services techniques, notamment :
Le choix des corps de métier (en fonction des volumes prévus);
La définition des exigences relatives aux prestataires en fonction du besoin (différentes licences RBQ, exigences en formation et information auprès de leurs employés);
La définition des exigences relatives à la ressource (construction ou hors construction, certifications, formations et diverses compétences du secteur et celles propres au contexte de l'organisme);
L'établissement de l'horaire normal de travail en fonction des impacts des interventions sur les activités de l'organisation;
Élaboration des niveaux de services et d'un système d'évaluation de la performance.
Même si le volume évalué pour une spécialité ne nécessite pas une ressource à temps plein, il serait risqué pour l'organisme de ne qualifier qu'une seule ressource. Il est nécessaire que le prestataire de services puisse être en mesure d'en qualifier quelques unes afin d’assurer une rapidité du service, conformément aux niveaux de services qui seront définis.
Par conséquent, dans le contexte où le prestataire de services pourra assigner plus d'une ressource à une demande de service émise, il pourrait être intéressant pour l'organisme d’exiger une rotation des ressources qualifiées afin d’assurer que chacune développe une connaissance de l’organisation, ce qui permettra d’accroître la performance avec le temps. Et pourquoi ne pas se donner un outil de gestion contractuelle supplémentaire en insérant à notre devis une approche concrète permettant d'évaluer la performance des ressources afin de s'assurer de leurs expertises et compétences ?
Évidemment, il y a un risque qu'au terme de la démarche d'acquisition, l’organisation s’oriente vers un prestataire de services différent de celui actuel, lequel ne connait pas l'organisation à ce jour. Par contre, outre le fait de se conformer au cadre réglementaire, il est à parier que cette démarche sera bénéfique pour l’organisation à moyen terme, si ce n’est qu’à court terme d'un point de vue financier, de la performance, du contrôle de la qualité du travail et de la gestion contractuelle du prestataire de services.
Guy Plante, M.Sc.A., PMP
PGPC - Infolettre janvier 2014
© Projection GP Conseils, 2014