À notre dernière Infolettre, nous avons abordé l'élaboration des niveaux de services en tant qu'outil à la documentation d'un besoin d'acquisition et d'engagement de performance du fournisseur ou du prestataire de services.
De façon complémentaire à l'élaboration des livrables et des niveaux de services, l'élaboration d'un système d'évaluation de performance complète notre trousse d'outils essentiels à la documentation d'un besoin.
Essentiellement, un système d'évaluation de performance permet d'atteindre les objectifs suivants :
Faciliter la gestion et la prise de décision contractuelle et d'approvisionnement;
Permettre le contrôle et le suivi de la performance;
Permettre l'évaluation annuelle du fournisseur ou du prestataire de services;
Inciter à l'amélioration continue.
Par le contrôle et le suivi de la performance, l'optique est de détecter et de résoudre les problématiques, identifier les tendances et fournir les informations pertinentes à la direction quant à la qualité des produits et services fournis. L'emphase sera alors portée sur les indicateurs de livraisons, de qualité et de coûts.
Pour sa part, l'évaluation annuelle permet d'apprécier l'ensemble de la relation contractuelle avec notre fournisseur ou notre prestataire de service. Il permet de valider, au terme d'un contrat, si une nouvelle démarche d'acquisition doit être entreprise, de définir sa nature et sa portée. Accompagnée des contrôles et des suivis de la performance réalisés, l'évaluation annuelle permet donc d'approfondir certains volets tels que l'expertise des ressources, le service à la clientèle, la qualité du service...
La législation municipale permet aux organismes depuis 2013 de faire appel à un tel processus. Les municipalités peuvent prévoir à leurs appels d’offres la clause suivante : "l’organisme municipal se réserve la possibilité de refuser toute soumission d’un entrepreneur ou d’un fournisseur qui, au cours des deux années précédant la date d’ouverture des soumissions, a fait l’objet d’une évaluation de rendement insatisfaisant."
Le MAPAQ a publié un guide proposant certains critères pouvant être utilisés à cette évaluation de rendement insatisfaisant :
Omission de donner suite à une obligation de la soumission ou du contrat;
Non-respect des conditions de livraison;
Non-conformité du bien;
Non-respect des délais de livraison ou des échéanciers;
Documentation fournie inadéquate;
Non-respect de la langue officielle;
Mauvaise communication ou collaboration;
Qualité insuffisante des ressources;
Qualité insatisfaisante des services rendus;
Non-respect de la quantité exigée;
Non-respect des diverses spécifications requises par les municipalités et les organismes municipaux dans leurs appels d’offres;
Non-respect des obligations financières.
Voici un exemple simplifié d'un système d'évaluation de la performance élaboré pour un de nos clients.
Bref, pour être efficaces, ces critères doivent être en lien avec notre besoin, nos exigences, nos livrables, nos niveaux de services ainsi que nos critères d’évaluation. Ils doivent être concrets et mesurables. Au même titre que les critères d'évaluation, leur rédaction doit être rigoureuse et univoque. Il est également nécessaire d’établir les modalités de réalisation de l’évaluation, par exemple après 6 mois suivant l’adjudication, après 1 an ou 6 mois avant la fin du contrat.
Puisque réaliser les activités reliées à un système d'évaluation de performance demande certains efforts, il serait inopportun d'évaluer tous nos fournisseurs et prestataires de services. Il est nécessaire de les cibler en fonction de leur caractère stratégique et de choisir ceux pour qui leurs produits ou prestations peuvent avoir un risque ou un impact important sur la mission de notre organisation.
Il n'y a donc pas de modèle unique ou de gabarit à prescrire quant à un système d'évaluation de performance. Celui-ci doit être élaboré dans le cadre de l'analyse de nos besoins.
Ensemble, biens livrables, niveaux de service et système d'évaluation de la performance sont des outils qui fourniront une grande valeur dans la mesure où ceux-ci ont bénéficié d'une approche rigoureuse d'analyse des besoins lors de leur élaboration !
Guy Plante, M.Sc.A., PMP
PGPC - Infolettre mars 2015
© Projection GP Conseils, 2015