L’un des principaux outils à notre disposition afin de documenter le besoin d'acquisition dans le cadre d’un projet d’appel d’offres est le niveau de services. Un niveau de service est un engagement de résultats ou de performance d’un fournisseur ou d’un prestataire de services quant à un service défini formellement. Malheureusement, cet outil est peu connu et, par conséquent, peu utilisé.
À notre Infolettre de février 2014, nous avons présenté l’importance de documenter et de découper notre besoin d’acquisition en fonction de biens livrables. Dans la mesure où notre analyse de besoins a bien cerné nos livrables et les éléments qui y sont critiques, il est maintenant possible de poursuivre la documentation de notre besoin par l’élaboration de niveaux de services.
Le niveau de services permet d’encadrer et de mesurer la réalisation des travaux demandés à notre fournisseur ou à notre prestataire de services en fonction des attentes et besoins de notre organisation.
Nul doute que les avantages procurés par les niveaux de services justifient amplement les efforts consentis à leur analyse et leur documentation. Effectivement, en plus de cibler les éléments critiques de la prestation de notre fournisseur conformément à notre besoin, c’est notamment sur ces éléments que le fournisseur et le prestataire de services s’appuieront pour développer leur proposition au juste prix. De surcroit, les résultats des mesures de nos niveaux de services nous donneront l’information de la plus haute pertinence dans le cadre d’une évaluation de la performance de notre fournisseur ou de notre prestataire de services.
Le tableau suivant présente un exemple sommaire d’un niveau de services.
Par la présentation de cet exemple, le concept du niveau de services peut paraître simple. Sa représentation synthétisée et épurée démontre en fait l'analyse et les choix stratégiques quant aux éléments critiques de l'organisation devant faire l'objet d'un suivi structuré par un niveau de services.
Un niveau de services peut donc être élaboré pour différents types de prestation :
Livraison de matériaux ou d’équipements;
Installation d’équipements;
Performance des équipements;
Prise en charge et résolution des appels de services;
Respect du calendrier de réalisation;
Respect des horaires de prestation de services;
Respect des modalités de gestion de projet;
Respect des modalités contractuelles;
Réalisation des entretiens préventifs;
Etc.
Notre document d’appel d’offres doit également préciser les modalités de suivis et d’évaluation de nos niveaux de services. Par exemple, il pourrait être pertinent de spécifier qui fera la mesure du niveau de services, comment le résultat sera communiqué au fournisseur ou au prestataire de services et s’il y aura une fenêtre de discussion quant aux résultats obtenus.
D’autre part, dans le contexte d’une saine gestion contractuelle, il est important pour l’organisation de prévoir un certain effort afin de mesurer et de suivre adéquatement au cours du contrat l’évolution des niveaux de services spécifiés. C’est principalement pour cette raison qu’il ne faut pas se surcharger en niveau de services, mais de se limiter à ceux ayant le plus d’impact pour notre organisation, en fonction de l’analyse de notre besoin.
Maintenant que nos biens livrables sont définis, que nous en ayons mesuré la prestation en fonction des éléments critiques pour l’organisation, il est maintenant possible de boucler la boucle d’une analyse de besoin complète et cohérente. Cette dernière étape consiste à procéder à l’élaboration d’un système d’évaluation de performance de notre fournisseur ou de notre prestataire de services.
Nous aborderons ce sujet à notre prochaine Infolettre!
Guy Plante, M.Sc.A., PMP
PGPC - Infolettre janvier 2015
© Projection GP Conseils, 2015